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在物流市场中,以生鲜为配送对象的生鲜配送是块出了名的硬石头。

第一,生鲜易损耗难保存,有效数据统计:我国果蔬、肉类、水产品冷藏运输率分别为30%,50%和65%左右,腐损率为15%,8%和10%左右;

第二,客户对配送时间要求严格,库存时间越长损耗相对也越高;

第三,生鲜蔬菜价格波动大,往往早晚不同价,又不便和客户明说。

因此,很多做生鲜配送的老板对售后投诉问题都不堪其扰,今天蔬东坡坡姐就来和大家聊一聊:生鲜配送被客户投诉最多的问题以及完美解决的办法,统统拿走不谢。

 

投诉榜Top 1:送错货

售后运营部门经常会接到客户来电“你们怎么又双叒叕送错了,你们送货师傅是怎么搞滴咯???”

送错货在生鲜配送售后投诉中十有八九,但是这锅送货司机表示“我不背”。送错货不外乎两种情况,一是货不对,送错了地方;二还是货不对,客户要定奶油生菜,送来了结球生菜。

为什么会出现如此大的失误呢?又当如何解决呢?

第一,货送错地方的原因。

多数情况下,是从采购源头就出了错,或者是在分拣时分拣人员单品放错框。这些事故责任后期追溯很难,单品补货增加的物流成本,对企业而言更是不可估量的灾难。

极少数情况下,送货师傅终点验货不认真,导致A家货放到B家门口,这锅送货师傅就逃不掉了。这时候想要平息客户的怒火,只能专线发货或调货,但是妄增的物流成本,基本就把当天配送微薄的利润损耗完毕了。

其实,发生送错货的问题最根本的原因,是人脑人工的不可靠性。是人都会犯错,但机器、数据不会。所以,想要解决送错货的问题,还要从根儿上出发,以机器、数据辅助人工去工作。

这里坡姐分享一张生鲜配送流程图,从流程上解决如何规避送错货的问题。

蔬东坡作为一款专业的生鲜配送管理软件,从此出发研发产品功能。通过系统后台角色划分、任务指派等功能,实现从客户下单-采购-分拣-发货全程信息化管理,而且(此处敲黑板)按员工职能划分不同角色,系统全程数据记录,实现人事考核的责任溯源,让出错环节和出错员工无所遁形。试想,有这样的利器,员工还能偷奸耍滑、不认真工作吗?

同时,在容易出错的采购和分拣环节,蔬东坡研发的采购APP和智能分拣称,帮助采购人员实时核对采购数据,基本实现了采购零出错率;智能分拣称标签分拣法,分拣工可与电脑订单后台链接,一键保存实重并自动打印单品标签,替代了大量的手工记录的工作,杜绝出错。

蔬东坡角色划分管理APP

 

投诉榜Top 2:生鲜品质不认可

生鲜品类的非标准化特性决定买卖双方对生鲜品质评判莫衷一是,就好像夫妻吵架,公说公有理婆说婆有理,而一味和客户争执又难免伤了和气。这种时候配送企业老板大多会选择和气生财,在原定价格上打折卖给客户,食材实在损坏无法食用则只能退货退款。不管是打折或退货,都将造成企业利润的缩水。

退换货在配送过程中时常发生,生鲜也不例外。减少客户退换货,提升满意度。一方面必须严把采购品质,由供应商大宗供货的单品要尤为谨慎,挑选经验老道的采购人员,更好的平衡采购价格与品质的天平。

另外,一旦涉及退货,需要有完善明晰的退货渠道。不但可以给客户良好的售后体验,还能够保证账务清晰。在一点上,传统的大多由送货师傅带回,辗转找到文员做保损登记,月底结算对账。

蔬东坡订单退货/款功能则通过系统自动核算,及时生成财务利润报表,确保财务清晰避免烂账。

退货/款功能售后管理界面

 

投诉榜Top 3:送货不及时

送货不及时也是客户投诉较多的一项,很明显又是送货师傅的锅,然而送货师傅对此也是有苦说不出。工作中手工核算制作发货单耗费时间往往耽误了司机按时发货,凌晨4、5点候着等着发车,结果对完发货单就6、7点了,近一点客户还好,远一点的赶上出行早高峰,一面夹着手机一面摁着喇叭摇头无奈。

现在不少配送企业除了自建配送车队外,也会和第三方物流建立合租以备不时之需。然而不管是老司机还是新手上路,都难免有马失前蹄的时候,迷在路上走冤枉路;也有一些是线路规划不合理,不仅耽误配送时效还增加物流成本。

这些在蔬东坡生鲜配送管理系统中也得到了解决,发货前根据分拣数据自动打单,发货单秒秒钟搞定。

蔬东坡生鲜ERP批量打印发货单

老板BI让老板后台可监控订单配送状态,避免司机借故绕路等不良现象;司机APP还能根据配送客户位置自动打点,便于事先规划最优配送线路。

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